Les consommateurs demeurent globalement rticents quant au partage de leurs informations personnelles avec des marques. Certains sont prts faire des concessions, mais dans un cadre strict.

Les relations entre marques et consommateurs demeurent complexes, en particulier lorsqu'il s'agit d'accepter de livrer certaines donnes personnelles. La promesse des professionnels est en gnral identique : service plus personnalis, rduction du prix final, remise sur un prochain achat... les moyens de fidliser le client sont lgion.

Un nouveau sondage vient s'intresser la question des concessions possibles. L'Observatoire des Services Clients 2015 ralis par BVA - Viso Conseil s'est attach questionner, entre le 28 aot et le 2 septembre, un chantillon de 1001 personnes quant leurs relations avec les services clients.

Dans une optique d'amlioration de la qualit de service de la relation client, les sonds demeurent encore sur la dfensive malgr une relative progression des mentalits. Ils ne sont par exemple que 16% accepter de livrer l'accs aux donnes de golocalisation sur l'ensemble de leurs objets connects (contre 17% l'an dernier). Seulement 9% (contre 7% en 2014) sont prts donner des informations personnelles prsentes sur les rseaux sociaux.

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Les personnes sondes ne sont galement que 18% (contre 14% en 2014) tolrer qu'une marque puisse tre connecte diffrents objets du quotidien tels que la tlvision ou le lave-vaisselle, lave-linge etc... Seule progression notable, la capacit accepter un droit de regard sur les historiques sur tablette ou smartphone. 28% des sonds rpondent par l'affirmative, contre 14% l'an dernier.

Pour autant, la grande majorit des consommateurs (88%) se disent favorables des services plus individualiss. Ils souhaitent que des programmes spcifiques permettent de les identifier rapidement, en particulier lorsqu'ils sont fidles une marque ou en demande d'un conseil en particulier.

Aux Etats-Unis, les consommateurs se rsignent

Outre-Atlantique, un sondage s'est galement pench sur la relation entre consommateurs et les donnes qu'ils sont enclins partager. Des chercheurs de l'Universit de Pennsylvanie et du New Hampshire ont constat que plus de la moiti des personnes sondes ne souhaitaient pas qu'un professionnel tablisse un profil personnalis sur eux.

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Dans le mme document, les chercheurs rappelaient que 43% des interrogs acceptent tout de mme cet accord donnant-donnant lorsqu'il leur est offert la possibilit de profiter d'une rduction, en change d'informations sur le comportement d'achat, les habitudes de consommation...

Toutefois, certains lments de la vie quotidienne demeurent encore critiques pour les consommateurs. C'est notamment le cas de la golocalisation. Le baromtre biennal 2015 Caisse des dpts/Acsel prcisait ce titre que trois internautes en France sur quatre refusent d'tre golocaliss. Enfin, toujours selon cet indicateur, 86 % des internautes expliquaient ne pas trouver d'intrt ce que leurs donnes soient utilises pour bnficier de rductions ou d'avantages.